Пассажир и авиаперевозчик: отношения на высоте
«Дорогие пассажиры! С 1 числа текущего месяца авиакомпания NN в порядке очередности исполняет ваши желания…» Звучит фантастично? Саркастично? Самоуверенно? Но ведь желания на самом деле иногда исполняются – пусть и в порядке очередности, за умеренную плату.
Желания тех, кто поднимается в небо, можно разделить на несколько категорий. Не будем брать в расчет желание долететь безопасно – это на самом деле не роскошь, а необходимость. Иными словами – это стандарты, от которых нельзя отступиться. А вот сверх стандартов запросы у всех разные. И тем интереснее изучить их и посмотреть, как осуществляются желания пассажиров.
Первая категория авиапутешественников – это те, кто желает лететь дешево. Можно попробовать «вычислить», кто они по социальному статусу – и скорее всего, вы угадаете. «Низкобюджетные» пассажиры – это студенты, пенсионеры, просто люди с невысоким уровнем дохода. К слову, самыми экономными покупателями у авиакомпаний считаются туристы. Есть также отдельная группа бережливых клиентов, которые лучше помучаются в неудобном кресле, чем заплатят лишнюю тысячу рублей. Всех их объединяет общее желание – лететь дешево. И исполнение его возможно. Но – с жесткими условиями.
Для низкобюджетных пассажиров компании проводят акции и распродажи. Предлагают раннее бронирование – это удобно для тех, кто планирует свой отпуск или поездку к родственникам за полгода. Есть и прямо противоположные спецпредложения – «горящие» авиабилеты, которые выбрасываются на рынок в последний момент. Есть промо-тарифы и веб-тарифы со множеством ограничений – правило выходного дня, невозможность обмена и возврата билетов, определенные условия покупки (например, места по веб-тарифам продаются только на сайте авиакомпаний). И, наконец, исполнение такого желания возможно за счет сокращения некоторых потребностей – прежде всего в комфорте. Те, кто хочет путешествовать дешево, почти никогда не летают бизнес-классом. Они пользуются «экономом» с его жесткими неудобными креслами, стоящими ближе, чем в автобусе, с его ограниченным питанием и минимальными развлекательными возможностями. И во многих случаях даже остаются довольны, поскольку для этих людей важны не условия полета, а сам факт путешествия. И, конечно, исполнение желаний.
Вторая категория авиапассажиров – это те, кто желает летать без хлопот, задержек и проволочек. В аэропорту их можно узнать по деловым костюмам, сосредоточенным взглядам, четким действиям. Это командировочные и собственники бизнеса, летящие на конференции, выставки, совещания, переговоры – одним словом, в деловые поездки.
Подобные события, как известно, не всегда планируются заранее, и билеты часто приходится покупать в последний момент. За возможность в кратчайший срок улететь в любую нужную точку деловой пассажир платит больше, чем турист, купивший авиабилеты за три месяца. А еще командировочным и бизнесменам зачастую нужно не просто кресло и плед, но и удобные условия для работы. Приходится выбирать бизнес-класс. И уже здесь авиакомпании стараются исполнять желания, насколько хватает возможностей. Одни предлагают самое большое расстояние между креслами, другие – самое разнообразное меню, третьи – бесперебойный спутниковый Интернет в течение всего полета. Но и стоит все это соответственно.
Есть отдельная группа пассажиров – те, кто желает летать именно на воздушных судах. Это путешественники по призванию – они много и охотно перемещаются если не по всему миру, то по своей и близлежащим странам. Для таких людей поиск и подбор авиабилетов зачастую превращается в хобби, а по составлению маршрутов они могут дать вам более подробную консультацию, чем многие сотрудники авиакомпаний. Путешественники по призванию охотно объяснят, сколько времени займет стыковка в Дюссельдорфе, что посмотреть в аэропорту Сингапура и как построить максимально экономный маршрут по Европе. Правда, при этом они пользуются мудреными терминами «стоп-овер», «end-on-end», «open-jaw» и другими словами, более понятными на практике, нежели в теории.
Авиакомпании к таким клиентам относятся неоднозначно. С одной стороны, любители летать всегда найдут способ не переплачивать за билет, и если все пассажиры будут такими – воздушные перевозчики много не заработают. С другой стороны, авиакомпании молчаливо уважают тех, кто не променяет самолет ни на какое другое средство транспорта – не только за верность принципам, но и за желание и способность разобраться в политике ценообразования. Исполнением желаний для заядлых путешественников становятся хитроумные комбинации маршрутов, накопленные бонусные мили, спецпредложения по редким направлениям и карты постоянных клиентов. Пользуются авиапассажиры по призванию всем этим охотно и радостно.
И, наконец, последняя категория – те, кто желает путешествовать с комфортом. Да не с минимальным, а с таким, чтобы дух захватывало. Такие клиенты претендуют как минимум на салон «Империал», а то и на VIP-обслуживание. Именно для них существует класс бронирования P, где у каждого пассажира есть свой спутниковый телефон, персональный монитор, кресло, больше похожее на двуспальную кровать, где можно заказать не только особое питание, но и бесплатный элитный алкоголь – а подадут вам все это на фарфоре с фирменными логотипами. Пресловутым СВ и вагонам-люкс далеко до высот салона «Империал» – и в прямом, и в переносном смысле.
Умение исполнять желания пассажиров – не просто красивая рекламная фраза. Многие авиакомпании с мировым именем гордятся именно этим: одни - своим первым классом и теми преимуществами, которые дает их VIP-обслуживание, другие – экономическими салонами, позволяющими не мучиться, а наслаждаться полетом, а третьи – тем, что не требуют астрономической платы за высокое качество услуг. От умения исполнять желания клиентов зависит многое, и прежде всего то, достигнет ли компания настоящего коммерческого успеха. А для этого, как ни крути, нужно учитывать запросы пассажиров. Всех без исключения.
Другие статьи
- Снят с рейса
Летают сегодня многие, а еще больше людей попадают в нелепые ситуации в аэропорту или прямо на борту. Возможно, вы помните историю, когда одна австралийская авиакомпания даже не зарегистрировала пассажира только потому, что тот был одет в футболку с надписью «Буш – террорист номер 1». Они назвали э.. - Как одеться в полёт
Наблюдая за пассажирами, невольно начинаешь улыбаться! Некоторые из них выглядят не совсем «по ситуации». Шпилька 10 см, мини-юбка, красная помада. Разве так собираются, отправляясь в путешествие? Полет может превратиться в настоящую катастрофу, если обувь будет натирать или жать, а юбочка не согре.. - Комфорт – дело тонкое: правда о креслах
Всем нам хочется летать быстро, недорого и комфортно. Однако не всегда удается получить последнее, а именно – комфорт. Он зависит от многих вещей – хорошее обслуживание, широкий выбор блюд и напитков. Однако начинается он не с этого. Немаловажная составляющая хорошего полета – кресла. Они могут быт.. - Авиабилет в подарок
Хотели бы вы получить в подарок… путешествие? А воздушное? Отказаться от такого предложения может разве что заядлый аэрофоб. А в наше время авиабилет в страну мечты может стать самым лучшим сюрпризом для именинника. У объекта вашего внимания есть все. Квартира, машина, дорогая фирменная ручк.. - Ужас потери багажа!
У каждого сотого пассажира теряется багаж в аэропорту. Страх не получить свои вещи по прилету порой преследует людей много лет. Как с ним бороться? Это довольно сложно. Нужно попробовать минимизировать риск потери вещей. Единственный способ, который дает 100% гарантию – это просто ничего не сдават..
